El día de ayer me encontraba tuiteando alegremente, bromeando acerca de la nueva distribución de los signos zodiacales cuando un tuitero me dijo que había cosas más importantes sobre las cuales preocuparse, me llamó la atención su comentario, en primer lugar porque estando él preocupado por las cosas que yo debería o no escribir en twitter, seguramente también estaba preocupándose por las cosas equivocadas y segundo porque si bien, como comunicóloga soy una fiel creyente del diálogo, la difusión y por supuesto de la palabra en sí, preocuparse y hablar realmente no soluciona nada por cuenta propia, a menos claro que se les utilice para llevar a cabo una acción real, a ver si consigo explicarme.
No es lo mismo retuitear a cuanta asociación protectora de animales te topes, que salir a la calle y rescatar a un cachorrito, a menos claro que tu retuiteo provoque que alguien más salga y lo haga, aún así y a pesar de tu ayuda, fue el otro quien llevó a cabo la acción, aunque quizás no haya tuiteado acerca de ello, dicho lo cual, podríamos llegar a la conclusión de que quien habla al respecto quizás no esté tan interesado en la resolución del problema como quien en efecto se para del cómodo asiento que ocupa detrás de la pantalla, sale al mundo real y hace algo al respecto, así como tampoco podemos afirmar que lo que uno u otro hacen, carece de valor.
Con esta reflexión, me levanté de la comodidad de mi asiento detrás del monitor (en realidad estaba enfrente, si no, como haría para verlo?) y salí al mundo real, no, no a rescatar cachorros, sino a actividades más banales tales como pagar el teléfono, así que me dirigí a la tienda Telmex más cercana a la que por cierto, evito ir, al igual que a los bancos y cualquier servicio que pueda pagar desde internet, pero sucede que se trataba de mi primer factura, misma en la que mi nombre se encontraba mal escrito y no aparecía mi RFC, así que armándome de valor y tratando de olvidar el via crucis que pasé durante la instalación (que es muy largo de contar y por su salud mental y la mía, me reservaré) allá fui a solucionar dicha situación.
Al principio todo iba bien, cuando iba a sacar el turno de la maquinita, una señorita se me acercó, me preguntó que trámite iba a efectuar, le expliqué y me vió con cara de "ah 'tonces si" así que tomé la ficha y apenas me iba a sentar en la sala de espera cuando una de las ejecutivas me hizo la seña de que pasara con ella, "bien! no me voy a tardar nadita" pensé, y me acerqué para decirle lo que necesitaba, el diálogo fue más o menos así:
Ejecutiva: entonces su apellido correcto es...
Yo: Valladares
Ejecutiva: ok, y cómo dice en su factura?
Yo: ValladOres
Ejecutiva: entiendo, y cómo es el correcto?
Yo: Valladares
Ejecutiva: y en su factura, dice...
A estas alturas me sentía yo en un capítulo del Chavo del Ocho, lo peor no era que preguntara una y otra vez mi apellido, sino que durante el diálogo, ella sostenía mi credencial del IFE entre sus santas manitas, en fin, por fin hubo sinapsis y escribió: Valladares. Ahora había que corregir el RFC, y la cosa fue algo así:
Ejecutiva: me da su RFC?
Yo: V-A-D-T
Ejecutiva: *teclea BADP y me muestra el monitor* es correcto?
Yo: No, no es correcto, es V de Valladares y T de... es decir, es MI RFC, es VADT
Ejecutiva: *teclea VADT y me muestra el monitor* es correcto?
Yo: Si, ahora si, gracias.
Ejecutiva: algo más... etc etc, ya se la saben
A pesar de todo, la cosa iba bien, me habían atendido con relativa rapidez y amablemente, yo esperaría un poco más de sentido común, es decir, que se le ocurriera copiar el apellido de mi credencial de elector y asumir que al tratarse de mi RFC, la V que yo había deletreado era en efecto "V" y no "B" pero bueno, como dijera Eugene O'neill, "esperar sentido común en la gente, es no tener sentido común", así que tomé las cosas con humor e incluso tuiteé al respecto, había resultado ser después de todo, un momento chusco.
Enseguida me dirigí a las cajas, donde según yo, el trámite era mínimo, esperar mi turno, pagar y retirarme, pero ahí fue donde la experiencia acabó por valer queso, como era de esperarse, llegó mi turno, avancé hacia la caja entregué mi recibo y una tarjeta de débito, la misma que uso todos los días, para todas mis compras. La cajera tomó mi tarjeta y afirmó: "esta tarjeta no está firmada"...y bueno, el diálogo continuó así:
Yo: Sí está firmada *le señalo mi firma*
Cajera: Y eso a Usted le parece legible? *con tono de maestra regañona*
Yo: Sí, me parece totalmente legible.
Cajera: Pues a mi no, le voy a pedir que la vuelva a firmar
Yo: Lo que pasa es que si la firmo, se va a ver sobrepuesta y entonces voy a tener problemas al querer utilizarla después.
Cajera: ese es su problema, por qué no se protege firmando bien?
Yo: Está bien firmada, tiene el desgaste natural del uso pero la firma es completamente legible, además mi nombre está grabado en el plástico y aquí está mi credencial del IFE
Cajera: Pues yo no veo la firma y no tengo con qué cotejarla
Yo: La firma está aquí, si la veo yo, estoy segura de que Usted también
Cajera: Vuélvala a firmar
Yo: No la voy a volver a firmar, sabe que? voy a pagar en efectivo, creo que traigo suficiente
Cajera: Si no le parece hable con mi gerente
Yo: Si es igual de "amable" que Usted, no gracias
Cajera: No me pagan por ser amable, me pagan por hacer mi trabajo
Yo: Ok, ahí está el efectivo, limítese a cobrarme
Cajera: Y yo que culpa tengo de que Usted no traiga tarjetas bien firmadas, ese es su problema
Yo: *recojo el cambio* y yo que culpa tengo de que Usted necesite una nueva graduación en sus lentes.
No había terminado de salir de la tienda cuando ya estaba tuiteando toda la experiencia, más de un tuitero se sumó a mi queja, me apoyó o incluso compartió una anécdota propia, personal del área de atención al cliente me contactó vía Twitter, me agradecieron la retroalimentación diciendo que ello les ayudaba a mejorar y por la tarde recibí una llamada a la casa para ofrecerme una disculpa y pedirme detalles del incidente.
Se agradece el esfuerzo de mostrar una cara amable, pero el mal rato ya había pasado y no hay nada que puedan hacer para cambiar eso y entonces pensé, y toda la gente a la que le pasan cosas así y no dice nada? por qué lo acepta? por qué no reclama? por qué no estamos acostumbrados a exigir excelencia por parte de los servicios por los cuales PAGAMOS!, esa es una de las muchas cosas que nos hacen falta para que este país ande derechito.
Hace unos meses, mi Mamá se la pasó a vuelta y vuelta para lograr que le cancelaran un cobro no autorizado de la Sección Amarilla vía Telmex, una empresa la mandaba a la otra y la tuvieron como pelotita durante unos días hasta que finalmente una ejecutiva de Telmex le dijo: "pues si no le parece, cancele" y mi Mamá por supuesto, canceló y contrató una linea de Axtel, porque no hubo nadie que genuinamente se interesara en resolver su problema, como no hubo nadie que se tomara la molestia de ofrecerle una disculpa.
El mensaje de Telmex es un implícito: "sabes cuantos clientes tengo? realmente crees que te necesito o que me importas de forma particular?" esa, como muchas empresas de "calidad mundial" en nuestro país, hacen de sus usuarios de servicios PRIVADOS por los cuales pagamos, lo que se les pega en gana.
Recuerdo mucho a un grupo de ingenieros que visitaban Aguascalientes con cierta frecuencia para trabajar en una empresa transnacional en cuya área de Recursos Humanos yo trabajaba, íbamos que si a los tacos, al restaurante, al café, etc. y en una ocasión uno de ellos (canadiense de ascendencia jamaiquina) me dijo: "Tania, por qué das las gracias cada vez que nos traen algo y cuando nos vamos de un lugar, gracias otra vez? y te pasas todo el tiempo pidiendo por favor y agradeciendo cosas por las que estás pagando."
Quizás el punto de vista de mi buen amigo Roger pudiera parecer extremo para muchos de los que pensamos que aunque ese sea el caso, el dar las gracias refleja cierto nivel de educación, sin embargo, profundizamos en el tema y el fondo de su comentario era: "por qué parece que las personas a las que contratas para hacer algo, te están haciendo un favor?", me comentó cosas que le tocaba ver en el aeropuerto, en los hoteles, en fin, en todos los lugares a los que acudía a recibir un servicio y si exigía algo lo veían como bicho raro mientras el veía como bichos raros a quienes no exigían lo que merecían.
Curiosamente, la reflexión que me ocupaba antes de salir de casa respecto a si hablar resolvía un problema o no, rápidamente fue puesta a prueba por los eventos que le sucedieron.
Solucioné algo? Definitivamente en lo que a mi respecta, diría que no, porque el mal trato ya lo había recibido y palo dado ni Slim lo quita, sin embargo, era necesario decirlo, para que si le llamaron la atención a la cajera, por lo menos lo piense dos veces antes de volver a tratar a alguien así, para que si alguien más leyó mi queja y luego notó que Telmex me contactó para tratar de arreglar los daños, no se queden callados la próxima vez que a ellos les pase algo, para que Telmex, si de verdad les importa un bledo lo que pasa en sus sucursales, se acerque a la Tienda Telmex Gandhi en Aguascalientes y diga, a ver: que chihuahuas está pasando aquí? para... seamos realistas, quizás para nada más que dejarme descargar mi ira en 140 caracteres.
Sin embargo, me siento bien por haber hablado, los invito a todos a hacerlo, a dejar esa actitud agachada de tomar todo lo que nos dan como se les da su gana a empresas públicas y privadas entregarlo y empezar a exigirlo como merecemos.
Que bueno que twitter sirva para canalizar este tipo de quejas, que bueno que sirva (si es el caso) para despertar a los que creen que hablar no consigue nada y que maravilloso que sirva para hablar de todo aquello que nos ocupe y preocupe sin que ello tenga necesariamente que ocupar o preocupar a los demás.
En fin, en qué iba yo? ...ah sí, pinche Ofiuco!
